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“规范操作 强化服务”新城热力公司全力保供暖

来源:edf壹定发在线娱乐集团 www.gtimefamily.com     日期:2017-12-1    撰稿:刘佳
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为进一步提高供热质量和服务水平,新城热力公司从细微处做起,确保今冬的供暖工作顺利。
  进一步完善服务流程和操作规范,严格要求作业人员遵流程按规范操作。为提高维修人员上门服务质量,满足客户的服务要求,保证供热质量,提高客户满意率,根据往年的情况,在总结经验的基础上重新完善了服务流程,在规范服务人员行为和规定服务标准的基础上,以保证能够更好地为用户切实解决问题。建立健全了应急机制,制定了严格的制度,确保发生重大情况和故障能够及时、有效的解决,保障供热正常运行和安全运行。
   强化客户服务平台管理,供暖期全天候服务应答,推行客服首问责任制。建设和完善适合实际的服务平台,保证服务平台24小时对外畅通服务,维修技术人员24小时随时待命,对呼入电话和维修问题100%进行服务处理,随时了解和掌握各个小区的供暖质量,解决用户存在的问题。客服部门对用户呼入实行首问责任制,对自己在班期间接听处理的客户,须跟踪落实处理结果,直到问题处理完成结束跟踪。
  建立管理人员、客服人员回访用户机制,对用户反映的问题100%跟踪解决。为加强客服回访制度的建设及提高供热服务的质量,特制定“回访责任制”,通过回访责任制的落实,对上一供暖期用户反映的供热问题,采暖期无法解决的在停暖后100%入户跟踪回访处理,对居民室内供暖系统存在问题的给予出具解决方案,并跟踪督促整改。
  加强培训,提高管理人员和服务人员素质。为进一步提高企业管理人员、服务人员的服务意识和操作能力,公司制定了培训计划,对相关人员进行服务流程、服务规范、操作能力进行培训,以改善和提升供热服务质量。